Quelles sont les étapes de la réservation téléphonique ?
La réservation téléphonique est une méthode de réservation courante pour de nombreuses activités, telles que la réservation d’une chambre d’hôtel ou d’une activité. Les clients préfèrent souvent cette option car ils peuvent parler directement à un représentant et obtenir des informations précises concernant leur réservation. Voici les étapes de la réservation téléphonique.
Etape 1: Prise de contact avec le client
La première étape est de prendre contact avec le client. Le représentant devrait être aimable et professionnel, en donnant une impression positive dès le début de la conversation. Il est important de se présenter et de demander au client comment on peut l’aider.
Exemple: « Bonjour Monsieur/Madame, je m’appelle Marie et je travaille pour XYZ Hôtel. Comment puis-je vous aider aujourd’hui ? »
Etape 2: Identification des besoins
Le représentant doit ensuite identifier les besoins du client. Si le client cherche une chambre d’hôtel, il devra connaître la date d’arrivée, la date de départ, le nombre de personnes et le type de chambre souhaité. Si le client cherche une activité, le représentant devra connaître la date, l’heure et le nombre de personnes.
Exemple: « Pouvez-vous me donner la date de votre séjour ainsi que le nombre de personnes qui vous accompagne ? »
Etape 3: Proposition de solutions
Le représentant doit proposer des solutions en fonction des besoins du client. Il est important de donner plusieurs options, si possible, pour que le client puisse choisir ce qui convient le mieux à ses attentes.
Exemple: « Nous avons plusieurs types de chambres disponibles pour votre séjour, de la chambre double à la suite. Lequel préférez-vous ? »
Etape 4: Confirmation de la réservation
Le représentant doit confirmer la réservation avec le client. Il est important de répéter les détails de la réservation pour éviter les malentendus. Il doit également informer le client des politiques d’annulation et de modification de la réservation.
Exemple: « Je confirme votre réservation pour une chambre double du 12 au 15 juin 2021. Les politiques d’annulation sont les suivantes… »
Etape 5: Instructions pour le paiement
Le représentant doit donner des instructions pour le paiement, si nécessaire. Il doit préciser les modes de paiement acceptés et les délais de paiement.
Exemple: « Le paiement peut être effectué par carte de crédit ou en espèces à la réception de l’hôtel. Il est dû au moment du départ. »
Etape 6: Suivi post-réservation
Le représentant peut effectuer un suivi téléphonique post-réservation pour s’assurer que tout s’est passé comme prévu et pour obtenir les commentaires du client. Cela montre que l’établissement se soucie de la satisfaction de ses clients et peut contribuer à la fidélisation de ces derniers.
Exemple: « Nous espérons que vous avez passé un agréable séjour chez nous. Votre satisfaction est importante pour nous, avez-vous des commentaires à nous faire ? »
FAQ
Quelles sont les informations à avoir avant de passer une réservation téléphonique ?
Avant de passer une réservation téléphonique, vous devez avoir en tête la date de votre réservation, le nombre de personnes, le type de chambre ou d’activité souhaité ainsi que le mode de paiement.
Est-il possible de modifier ou d’annuler une réservation téléphonique ?
Oui, il est généralement possible de modifier ou d’annuler une réservation téléphonique. Cependant, il est important de connaître les politiques d’annulation et de modification de la réservation avant de la passer.
Est-il possible de confirmer une réservation sans payer au moment de la réservation ?
Oui, il est possible de confirmer une réservation sans payer au moment de la réservation. Cela dépend des politiques de l’établissement. Le représentant devrait informer le client des délais de paiement avant la confirmation de la réservation.
Conclusion
La réservation téléphonique peut être une méthode rapide et pratique pour les clients qui cherchent à réserver une chambre d’hôtel ou une activité. Les représentants doivent être professionnels et aimables, et proposer différentes options pour répondre aux besoins du client. En suivant ces étapes, les établissements peuvent assurer la satisfaction de leurs clients et ainsi contribuer à leur fidélisation.
